客户丢失给渣打银行首席执行官的5300万封信

本篇文章2749字，读完约7分钟

[引言]虽然被授予5300万元本金，但理财账户被渣打银行挪用400多万元的客户宋温州昨天再次致函渣打银行，认为渣打银行拖延解决与该行的纠纷是一种“游手好闲”的态度。这是宋温州给渣打银行(中国)有限公司总裁林清德的第五封信。 在这封信中，温州上市公司宋从上市公司CEO和众多跨国企业顾问的专业角度详细列举了渣打银行在中国品牌网络中存在的问题，并总结了八家优秀企业的相应做法，对比渣打银行游手好闲的经营风格。在此之前，宋温州曾四次写信给林清德，主题分别是“你伤害了一群人”、“你的银行不尊重法律”、“你的银行远比中国银行差”、“你的银行对客户不道德”。

渣打银行没有回应这封信的内容，试图获得其对此事的评论。

以下是宋温州致林清德先生的第五封信的全文:

渣打银行中国区总裁

林清德先生:

恕我直言，我认为你的管理不好。你可能认为我在诽谤你的银行是受害者，但请相信这是我冷静的观察。

作为一家上市公司的首席执行官和一名颇负盛名的管理顾问，我诊断了1000多家大大小小的企业，并应邀担任10多家跨国企业的顾问。执行公司业务留下的线索可以揭示公司内部出了什么问题。如果你不相信我，请让我摸摸你的脉搏。如果你不确定，就叫我无能和自负。

好的公司不想和顾客打官司。

一个好的企业会真诚地把客户放在第一位。它不会假装行动，但肯定会让客户受益。即使你知道你会输掉这场官司，但和客户打几年仗几乎是个笑话。败诉后，他盗用了客户的钱，但告诉媒体，他希望客户会再次起诉你的银行。这并不意味着在强奸了别人之后，你仍然告诉受害者起诉我。你爸爸是李刚吗？你不认为银行对顾客说这样的话是可耻的吗？你不认为失败的一方轮流指示获胜的一方是荒谬的吗？

好企业不说大话空字

优秀的公司知道，大谈空的最大受害者是他们自己。在东京迪士尼，柜台的内部装饰和外部一样，面具里面有照片。为了让员工相信他们向顾客展示的不是空或假的。我们关注每一位顾客的需求。作为一家经营了150多年的国际银行，谨慎和稳定是我们始终坚持的原则，我们公平公正地对待每一位客户& hellip& hellip想想你的银行最近曝光的所有丑闻，以及被你的银行高风险产品毁掉的客户。你不为这些大词空感到羞耻吗？

优秀企业的员工不愿流动。

好的企业不仅能吸引顾客，也能吸引员工。我并不是鼓励年轻人不要搬家，但过度流动肯定不是员工的初衷，也不是顾客的期望。我认识的你们银行的第一任行长在把你们的产品卖给我大约一个月后离开了。在我的印象中，你们银行的行长每年都在更换，客户经理更换得更频繁。前者不考虑他的继任者，后者不关心他的前任。你说，顾客能不受苦吗？

优秀的企业敢于承认错误。

一个好的企业会把发现错误视为一个改进的好机会，并会利用危机把企业提升到一个更高的水平。在处理错误时，珍贵的行为只会雪上加霜。如果你犯了错误，你就错了。除了你的银行和其他客户之间的纠纷，就我的诉讼而言，它不应该被送上法庭。一审和终审判决都指出，贵行不应拒绝向法院提供录音合同。这表明你的银行早就知道这个记录是一个致命的错误。你的银行不支持其客户是非法的，但通过拒绝和拖延击败法官和客户是幸运的。

好的企业有好的沟通

企业各部门之间、上下级之间、企业与合作伙伴之间都有良好的沟通。从你最近的反应来看，很明显你们销售部和法律部沟通不畅，法律部和公共关系部沟通不畅，各部门和管理层沟通不到位。我甚至认为你们管理层之间的沟通存在问题。我给你写信的主要原因之一是你不知道前线发生了什么，或者危机就在你身边。

例如，在发现贵行非法盗用我的钱后，为了避免误会，我要求贵行打电话给办案法官确认，贵行的律师也确认了。此外，在过去，法官、贵行和我们已经就解除合同和恢复原状的方法达成了共识。法官的答复和判决记录是否已在贵行共享？你的回答真的是一个企业应该做出的判断吗？

还有一个谜团，那就是为什么你们银行在败诉的时候还在重复索赔(宋温州参与了产品设计的全过程。在这种情况下，金融产品的合同从未规定它们可以在阶段a)赎回。长期被最终上诉驳回的申诉被公开重新提出。这显然否定了判决，引起了对法庭的蔑视，而且与我要求的归还资金毫无关系。

在我看来，一群人正坐在MoMo的办公室里处理来自各方面的投诉和询问。他们最大的愿望是迅速挂断来自媒体和客户的令人不快的电话，用文件搪塞。只要以前有过通信，它就会从文件夹或数据库中转移出来，最多只需对角落进行微小的调整，并将直接用于与媒体和客户打交道。不管情况是否改变，也不管顾客损失了多少& hellip& hellip我不相信当你去公共关系部门或法律部门偷看一眼。

良好的企业内部信任

在一个好的企业中，第一个老板信任第二个老板，董事会信任部门经理，部门经理信任一线员工。信任是他们的骄傲，是规范他们行为的力量。作为一家外资银行，贵行首先在高层对外国人和中国人不信任，其次在中层对外国人和中国人不信任。作为一名首席执行官，如果你没有足够的个人魅力和勇气来整合它们，你的银行里将会出现大大小小的不信任漩涡。试想，在这样的漩涡中生产的产品安全吗？在这样一个漩涡中产生的服务会是亲密的吗？你们的银行彼此不信任。你如何让你的客户信任你的银行？

优秀企业关注现在

昨天无法改变，明天仍不确定。优秀的企业致力于每一个今天，努力思考他们今天和现在应该做什么和能够做什么。你的银行不会主动清理过去遗留下来的负面影响，也不会考虑它对未来的社会影响。在金融危机之前，它还继续其激进的商业模式。这是你目前尴尬的根本原因。

你的银行经常强调所谓的150年历史。这和你现在的服务有什么关系？你无畏的文化经常让我想起雷曼兄弟。拥有160多年历史的雷曼兄弟一夜之间倒闭，引发了战后最严重的金融海啸。此外，你的银行总是旧的。找到服务不到两年的有价值的员工不是很常见吗？即使你老了，你的银行与客户的关系如何？

好企业让顾客受益

优秀的企业自然会认为，他们销售产品的那一刻是为客户创造价值的开始。然而，糟糕的企业总是认为他们销售产品的那一刻是他们努力的终点。我不敢说你们银行的员工都是这样的，至少我是这样经历的。当我请求救赎时，那些带着卖花热情来到我家的人为什么消失了，为什么他们在法庭上把我当成敌人？从最近媒体披露的大量受害者的反应来看，贵公司无视客户利益的企业文化似乎极其恶劣。请记住这样一个事实:一个损害客户利益的企业将永远无法长久生存。

请原谅我太罗嗦了。罗马不是一天建成的。我知道这种情况已经积累了多年。我不能责怪你们所有人。然而，承担责任是首席执行官最重要的职位。我只能这样写这封信。

我不知道你是否知道“鬼混”这个短语。这个词在旧中国用来形容中国人在为外国人工作时心不在焉和混日子的态度。我的问题还没有解决，这个老词总是出现在我的脑海里，四处游荡。